A hitelesség kérdése több ponton is előkerült. Hortobágyi Zsuzsanna őszintén beszélt arról, hogyan változott meg az ügyfelekhez való hozzáállása az évek során.
„Amit ma már teljesen másképp csinálnék, az a túlzott értékesítési nyomás elengedése. A pályám elején még görcsösen, mindenáron el akartam adni, szinte rátelepedtem a vevőkre. A szakmai beszélgetéseken azóta is gyakran intem a kollégákat attól, hogy elkövessék ezt a hibát. Ma már kizárólag az ügyfél valós igényeire és motivációira összpontosítok.”
Zsuzsi szerint a hitelességhez az is hozzátartozik, hogy az ember fel meri vállalni a saját bizonytalanságát.
„Számomra a hitelesség a legfontosabb alapelv. A mai napig adódnak olyan helyzetek, amikor egy-egy kérdésre nem tudom azonnal a választ. Régebben ez még frusztrált, de ma már bátran felvállalom, és azt mondom: 'Erre a kérdésre most nem tudok pontos választ adni, de utánajárok, és visszahívom'. Tapasztalatom szerint ez a legkorrektebb hozzáállás, mert az őszinteség és az alaposság végül mindig növeli a bizalmat az ügyfelek szemében.”
Hasonló gondolatot fogalmazott meg Volner Szilveszter is, aki szerint a bizalom alapja az empátia és az, hogy az ügyfél érezze: valóban meg akarják érteni az ő helyzetét.
„Törekszem arra, hogy mindig a megbízó szemével lássam a helyzetet, és pontosan átérezzem az aktuális élethelyzetét. Amint kialakul ez a fajta empátia, a kölcsönös bizalom is szilárd alapot kap.”
Szilveszter szerint hosszú távon az alázat és az empátia nélkül lehetetlen sikeresnek maradni ebben a szakmában.
A beszélgetés egyik központi témája az volt, hogy mennyi minden nem tanulható meg könyvekből vagy tréninganyagokból. Szeder Krisztina a prémium ügyfélkör kapcsán beszélt arról a finom egyensúlyról, amelyet szerinte vagy érez valaki, vagy nem.
„Véleményem szerint a partneri viszony finom egyensúlyának a megteremtése az, ami igazán nehezen tanulható meg. A leggyakoribb hiba általában az, amikor vagy túlzottan tartunk az ügyféltől – és ez érződik is a fellépésünkön –, vagy átesünk a ló túloldalára, és a kolléga nagyzolással próbálja bizonyítani, hogy ő is az ügyféllel azonos szinten áll. Egyik megközelítés sem vezet eredményre.”
Kriszta szerint a prémium ügyfélkezelésben a legfontosabb, hogy az értékesítő szolgáltatóként legyen jelen, miközben megőrzi a szakmai biztonságot és magabiztosságot.
Saját tapasztalataiból is felidézett egy fontos tanulságot: Egy házaspárral hónapokig kerestek ingatlant az agglomerációban, mire végül teljesen váratlanul egy másik helyen találták meg álmaik otthonát.
„Tapasztalatom szerint az ingatlankeresés egy komoly érzelmi folyamat, és az ügyfelek az út elején gyakran maguk sem látják pontosan a saját határaikat vagy a valódi igényeiket. Nem szabad megállni az elsőként kimondott elképzeléseknél, mert azok mögött sokszor még bizonytalanság van. Ezt nekünk kell felismernünk, és finom útmutatással érdemes őket bátran szélesebb körben, nagyobb távolságban vagy akár más jellegű ingatlanokban is gondolkodtatni, mert a valódi megoldás sokszor ott rejtőzik.”
A délután egyik legtanulságosabb története egy olyan nehezen kezelhető ügyfélkapcsolatról szólt, amely hónapokon át komoly szakmai kihívás elé állította az értékesítőt. A folyamatos megkeresések és az állandó készenlét egy idő után már tarthatatlan feszültséget okoztak. A fordulatot egy személyes, kötetlenebb egyeztetés hozta el, ahol az értékesítő nyíltan és őszintén beszélt a közös munka kereteiről. Ez a transzparens kommunikáció teljesen új alapokra helyezte a kapcsolatot, és kiderült, hogy a sürgető, követelőző fellépés mögött csupán a folyamat összetettsége miatti feszültség állt.
„Miután ezt tisztáztuk és megértettük a motivációit, sokkal gördülékenyebbé vált a közös munka. Ez a megértés megalapozta a kapcsolatunkat, és a mai napig baráti viszonyt ápolunk.”
A szakmai autonómia és a függetlenség kapcsán Olgaard Zsáki Izabella asztalánál is előkerült a határok meghúzásának kérdése. Iza nyíltan beszélt arról, hogy a minőségi munkához vezető út nála is azzal kezdődött, amikor megtanulta tisztelni a saját idejét, és képessé vált megválogatni, kivel és milyen feltételekkel dolgozik együtt.
„Rendkívül felszabadító érzés, hogy az évek során eljutottam arra a szintre, ahol valóban önállóan irányíthatom a munkámat. Korábban hajlamos voltam minden lehetőségre azonnal lecsapni, de ma már egyetértek azzal a szemlélettel, hogy meg kell tanulni nemet mondani a nem produktív vagy a földrajzilag túl távoli megkeresésekre. Az ügyfélkapcsolatokban emellett lényeges a megfelelő távolság finom kezelése is. Meg kell tartani azt a kényes egyensúlyt, ahol a kommunikáció közvetlen és emberi marad, miközben a partnerség végig tiszta, professzionális mederben folyik, és a szerepek sosem keverednek össze.”
A beszélgetés során többször előkerült az is, hogyan változott meg az ingatlanszakma az elmúlt években. Lusztig Andrea szerint ma már nem elég jó szakembernek lenni, láthatóvá is kell válni.
„Lényeges a napi szintű jelenlét a közösségi média felületein, hogy az emberek folyamatosan lássák a munkánkat, és megismerjenek bennünket. Ma már szinte kizárólag közvetlen ajánlások útján, vagy a különböző online felületeken megosztott szakmai tartalmaim révén érkeznek hozzám az új ügyfelek.”
Andi szerint az ingatlanbemutatás vizuális világa is teljesen átalakult.
„A videós és drónos megoldások hatalmas fejlődésen mentek keresztül a szakmában. Egy alkalommal egy 37 négyzetméteres kisházról készítettünk drónos videót, amely az Instagramon néhány nap leforgása alatt 57 ezres megtekintést ért el.”
Lévainé Julika egészen más oldalról közelítette meg az értékesítést. Az új építésű ingatlanok specialistájaként arról beszélt, hogy ebben a szegmensben valójában nem lakásokat, hanem jövőképet kell megmutatni.
„Új építésű ingatlanok értékesítésekor a jövőt kínáljuk a vevőknek, nem a múltat vagy a jelent. A korszerű technológiák és az energiahatékony megoldások révén egy teljesen új életstílust mutatunk be nekik.”
Julika szerint a kiváló értékesítő nem pusztán kiszolgálja az ügyfél eredeti elképzeléseit, hanem felismeri, ha a vevő számára valójában egy másik megoldás lenne a legmegfelelőbb.
„Gyakran előfordul, hogy az ügyfél egy határozott elképzeléssel érkezik, de a beszélgetés során rávilágítok arra, hogy az miért nem nyújtana valós megoldást az élethelyzetére. Amikor végül egy olyan, teljesen más jellegű ingatlant vásárol meg a segítségemmel, amely valóban minden igényét kielégíti, akkor biztossá válik, hogy hosszú távon is emlékezni fog a közös munkára.”
A beszélgetést Varga Zoltán gondolatai zárták, aki 17 éves szakmai tapasztalata alapján beszélt arról, miként alakult át az értékesítés és maga az ügyfélkapcsolat.
„Az ügyfélkezelés lényege a felek között kialakuló személyes kapcsolat folyamatos fenntartása. Ha a partner nem fogadja el a személyiségemet, a kommunikáció sem lesz működőképes.”
Zoli szerint az erőszakos értékesítés hosszú távon kiégéshez vezet, és a tartós sikerekhez sokkal inkább szakmai hitelességre és emberi kapcsolódásra van szükség.
A rendezvény végére egyértelművé vált, hogy a hálózat legsikeresebb értékesítői sem azért érnek el kiemelkedő eredményeket, mert hibátlanul dolgoznak, hanem mert az évek során megtanultak valóban figyelni a partnereikre – és ezzel párhuzamosan saját magukra is.
