PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A DUNA HOUSE FRANCHISE KFT.-NÉL 

Módosítva legutoljára: 2026.07.21.

I. Alapfogalmak:

Panasz: A Panaszos Duna House Franchise Kft.-hez (továbbiakban: „Társaság”) benyújtott, a Társasággal szerződéses kapcsolatban álló más jogi személy (a továbbiakban: „Franchise partner”) vagy a Franchise partnerrel szerződéses kapcsolatban álló jogi személy (a továbbiakban: „Al-franchise partner”) magatartásával, tevékenységével, illetve mulasztásával szemben felmerülő minden kifogás.

Panaszos: A panaszos olyan természetes személy lehet, aki a Franchise partner vagy Al-franchise partner szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.

Nem minősül panasznak, ha a Panaszos a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

Panaszkezelés: Az ügyféllojalitást megerősítő problémamegoldás folyamata, melynek célja az ügyfél elégedettségének elősegítése.

II. A szabályzat célja:

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy meghatározza a Társasághoz érkezett panaszok nyilvántartására, kezelésére vonatkozó rendet.

A jelen panaszkezelési szabályzatban nem szabályozott kérdésekben a fogyasztóvédelemről szóló1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: „Fgytv.”) rendelkezései irányadók.

III. Általános szabályok, alapelvek:

A Társaság jelen panaszkezelési szabályzatban felhívja a Panaszos figyelmét arra, hogy a Duna House franchise hálózatban a tényleges szolgáltatást a Társasággal, mint franchise tulajdonossal szerződéses kapcsolatban álló Franchise partnerek és Al-franchise partnerek (Franchise partner és Al-franchise partner a továbbiakban együttesen: „Partnerek”) végzik. A Franchise partnerek önálló gazdasági társaságok, amelyek szerződéses kapcsolatban állnak a Társasággal, és ezen szerződés alapján tagjai a Duna House franchise hálózatnak. Az Al-franchise partnerek szintén önálló gazdasági társaságok, amelyek viszont nem a Társasággal, hanem a Franchise partnerrel állnak szerződéses kapcsolatban, és ezen szerződés alapján tagjai a Duna House franchise hálózatnak. A fentiekből következően a tényleges üzleti tevékenységet nem a Társaság, hanem a Partnerek végzik, azaz a megbízó ügyfelek nem a Társasággal, hanem a Partnerekkel állnak szerződéses kapcsolatban. A Partnerek és ügyfelek között felmerülő vitás ügyekben a Társaságnak kizárólag javaslattevő, közvetítő szerepe lehet.

A Társaság minden beérkező panaszt bevezet a panasznyilvántartó rendszerbe, mely során különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat.

A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést.

A Panaszos eljárhat meghatalmazott útján is. Ebben az esetben a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

Amennyiben a Panasz kivizsgálásához a Franchise Partnernél vagy Al-franchise partnernél rendelkezésre álló további – így különösen a Panaszos azonosításához, a Panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szükség, úgy a Társaság haladéktalanul felveszi az érintettel a kapcsolatot az információ beszerzésének érdekében.

A Panaszostól csak olyan, a panasz alátámasztásához szükséges, a Panaszos birtokában lévő dokumentum másolata kérhető, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre.

A panaszlevelet a közléstől számított 30 naptári napon belül meg kell válaszolni.

A Panasz benyújtására a Társaság az ügyfelek igényei és adottságai alapján több, a Panaszos által választható lehetőséget biztosít, így azt levélben, telefonon, személyesen és elektronikus úton is lehetővé teszi. A Társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozása) ne akadályozza a panasz benyújtásában.

A Panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat Társaságunk nem számít fel.

A Panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

A Panasz kivizsgálását követően a Társaság köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a Panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a Panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

A Társaság a Panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el.

A Panaszos ismételt – a korábbi Panasszal megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó – Panaszára a jogszabályi követelmények figyelembevétele mellett, a törvényi határidőn belül, indoklással ellátott álláspontját a Társaság úgy küldi meg a Panaszos számára, hogy a korábbi Panaszra adott válaszát csatolja. Amennyiben a Panaszos kétséget kizáróan megkapta a korábbi Panasz kapcsán küldött válaszlevelet, úgy annak ismételt csatolása nem szükséges.

A Társaság a panasznyilvántartó programból – kizárólag belső használatra – negyedéves rendszerességgel statisztikát készít.

IV. A panaszkezelés folyamata

1. A panaszok bejelentésének módjai:

A panaszos felmerült panaszát az alábbi úton juttathatja el a Társaság részére:

•  szóban
  • személyesen a Társaság ügyfélszolgálatán, ügyfélfogadási időben minden munkanap 09.00-17.30-ig,
  • telefonon a Társaság 06-1-555-2222 telefonszámán, minden munkanap 09.00-17.30-ig.
• írásban
  • személyesen, vagy más által átadott irat útján Társaságunk ügyfélszolgálatán (1027 Budapest, Kapás u. 6-12. A. ép.) ,
  • levélben, Panaszos aláírásával ellátva, a 1027 Budapest, Kapás u. 6-12. A. ép. postacímre,
  • e-mailben, Panaszos aláírásával ellátott csatolt dokumentum formájában, a panasz@dh.hu elektronikus levélcímre.

A felmerülő Panaszokat – amennyiben ez lehetséges – helyben és azonnal kell orvosolni. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a Panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a Panasz alábbiak szerinti kivizsgálásáról.

2. Szóbeli panaszok kezelése:

A Panaszos felmerült panaszát szóban mind személyesen a Társaság ügyfélszolgálatán, mind telefonon előterjesztheti.

A Panasz személyes közlése esetén a Társaság első lépésként megkísérli a Panaszostól a Panasz írásban történő közlését.

Amennyiben a Panaszosnak nincs lehetősége vagy nem kívánja a Panaszt írásban közölni, abban az esetben a Társaság szóban tájékoztatja a Panaszost a kivizsgálás általános szabályairól (pl. válaszadási határidő).

Társaságunk a szóbeli Panaszt, amennyiben lehetséges, azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.

3. Írásbeli panaszok kezelése:

3/a. A panaszlevelek rögzítése:

Valamennyi beérkezett panaszlevelet az erre rendszeresített nyilvántartásban rögzíti a Társaság, feltüntetve benne a Panasz kivizsgálásához szükséges adatokat.

A Panaszokkal kapcsolatban keletkezett valamennyi dokumentumot (ideértve különösen a panaszt és az arra adott választ) digitalizált formában a megjelölt panaszkezelési mappában kell rögzíteni, valamint az eredeti példányokat az ügyfélaktában kell lefűzni és 5 évig megőrizni.

3/b. A panaszlevelek megválaszolása:

A beérkezett írásbeli panaszokra a Társaság első lépésként ad egy általános írásbeli visszajelzést, amelyben tájékoztatja a Panaszost a Panasz beérkezéséről és a válaszadási határidőről. Amennyiben a Panaszos által előadott körülmények alapján valószínűsíthető, hogy az adott Panaszt a Panaszos az érintett Partnerrel tudja megfelelően rendezni, úgy erről a Társaság tájékoztatja a Panaszost és kéri, hogy az érintett Partnerrel vegye fel a kapcsolatot. Ennek eldöntése érdekében a Társaság további információt kérhet a Panaszostól.

Amennyiben a Panaszos a fentiek alapján az érintett Partnerrel nem kívánja felvenni a kapcsolatot, abban az esetben a Társaság intézkedik a szükséges információ beszerzéséről az érintett Partnertől.

A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a Panaszos részére. Ha a válaszlevél jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely pontos megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a Társaság tájékoztatja a Panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről az alábbiak szerint:

A Panasz elutasítása vagy a Panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Panaszos a lakóhelye szerinti kormányhivatalhoz, mint fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat, amelynek elérhetőségei ide kattintva érhetőek el. 

A Panaszos a fentieken túl békéltető testület eljárását is kezdeményezheti - főszabály szerint - a Panaszos lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület előtt. A békéltető testületekkel kapcsolatos információk és a békéltető testületek elérhetőségei ide kattintva érhetőek el.

A Társaság a Panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – a Panaszos eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus úton (a választ a Panasz előterjesztésére igénybe vett csatornával megegyező csatornán) küldi meg.

Amennyiben a válasz fenti elektronikus megküldése nem alkalmazható, úgy a Társaság azt ajánlott, tértivevényes postai küldemény útján küldi meg.

3/c. Panaszügyintézés során történő adatkezelésre vonatkozó szabályok:

A Panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A panaszlevelek iktatása során a Társaság különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat. A Társaság a Panasz kezelése során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

1. neve,
2. levelezési címe,
3. telefonszáma,
4. érintett ingatlan címe,
5. bepanaszolt iroda,
6. bepanaszolt iroda vezetője,
7. panasz leírása, oka,
8. panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
9. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
10. panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.